Auf Bewertungen antworten – wie mach ich’s richtig?

Wir geben konkrete Tipps für das Anworten auf Bewertungen. (Foto: Lohospo)

Auf Bewertungen der Gäste antworten fällt nicht jedem Gastgeber leicht. Doch ist es ein wichtiges Thema bei der Vermietung einer Unterkunft an Gäste. Denn die meisten Gastgeber sind früher oder später mit dem Thema Bewertungen konfrontiert. Mal zur Freude, mal zum Verdruss. Immer jedoch bieten Bewertungen eine wunderbare Chance, die es nur richtig zu nutzen gilt. Wie Gastgeber mit ihren Bewertungen, den Rezensionen und dem Feedback ihrer Gäste bestenfalls umgehen, nehmen wir hier unter die Lohospo-Lupe. Dazu gibt es konkrete Tipps für das Antworten auf Bewertungen Ihrer Unterkunft.

Bewertungen als Antworten und Beratungshilfe

Bewertungen sind bei Kunden generell als Beratungshilfe sehr beliebt. Ganze 93% der Online-Käufer lesen vor einem Einkauf oder einer Buchung erst die Bewertungen im Internet durch (Quelle: Statista). 74,4% der Käufer geben online selbst Bewertungen ab (Quelle: Statista) und tragen so zum Erfolg oder Misserfolgs eines Angebots maßgeblich bei. Der Einfluss der Bewertungen durch aktive „Nutzer“ ist tatsächlich nicht zu unterschätzen. Denn positive Rezensionen führen nachweislich zu Umsatzanstieg und mehr Buchungen. Übrigens gilt die Glaubwürdigkeit von Bewertungen am höchsten, wenn die Bewertungen nicht durchweg nur positiv sind.

Warum ist es wichtig, auf Bewertungen zu antworten?

Bewertungen von Gästen: eine Chance für Gastgeber

Die meisten Bewertungen der Unterkunft von Gästen fallen positiv aus. Wenn Ihre Unterkunft eine negative erhalten sollte, so ist dies sicherlich erst einmal nicht schön, doch noch lange kein Weltuntergang. Lassen Sie sich als Gastgeber nicht verunsichern, doch seien Sie interessiert. Hören sie genau zu, gucken Sie genau hin. Der Gast hat Ihnen mit seiner Ehrlichkeit, mit seiner Ansichtsweise eine Chance zur Verbesserung Ihres Angebots ermöglicht. Nun ist es Ihre Aufgabe, abzuwägen, was an der Kritik dran ist. Reagieren Sie nicht mit Ärger, sondern mit Dank, denn:  

Das Feedback von „Nutzern“ ist im wahrsten Sinne des Wortes sehr wertvoll. Um Bewertungen von Kunden zu erhalten, scheuen viele Unternehmen weder Aufwand noch Kosten. Ihnen kommt es frei ins Haus! Machen Sie etwas aus der Chance.

Nur auf positive Bewertungen antworten? 

Sicherlich fällt es zunächst leichter, ein hübsches Lob als eine ehrliche Kritik für sich anzunehmen. Sich bei begeisterten Gästen (auch) in aller Öffentlichkeit noch einmal zu bedanken, das macht man als Gastgeber gern. Dazu: Auf positive Bewertungen zu reagieren macht nicht nur Freude, sondern kann sich auch noch auszahlen. Mit zufriedenen Gästen in Kontakt zu bleiben, animiert diese zum Wiederkommen. Doch sollten Sie nicht nur auf angenehme, sondern möglichst auf alle Ihre Bewertungen antworten. Auf jede einzelne, die guten wie die schlechten.
Denn eines steht fest:

Kritik ist immer eine Chance, sich zu verbessern.

Wie wirkt sich das Beantworten von Bewertungen positiv aus? 

Potenzielle Gäste, die sich für Ihre Unterkunft interessieren, lesen oft ganz gezielt schlechte oder mittelmäßige Bewertungen durch, bevor sie buchen. Sie wollen dabei jedoch nicht nur sehen, was sie vor Ort erwartet, sondern vor allem auch eines: Den Gastgeber kennenlernen, die Stimmung vor Ort abschätzen. Für dieses Kennenlernen sind gerade die negativen, die „ungerechten“ Bewertungen prädestiniert. Hier zeigt sich der Kern. Mit einer gut formulierten klaren und sympathischen Stellungnahme können Gastgeber punkten und überzeugen. 

Konkrete Tipps zum Beantworten von Bewertungen finden Sie im nächsten Absatz.
Eines sei noch vorweggenommen, beim Formulieren zu durchschauen und zu beherzigen:

Ein Gastgeber-Kommentar hat nicht (nur) das Ziel den Bewerter zufrieden zu stellen. Die Antwort ist bereits die Kommunikation mit potenziellen neuen Gästen.

Auf Bewertungen antworten leicht gemacht

Wir geben unseren Gastgebern Tipps an die Hand, wie sich auf Bewertungen antworten lässt. Im Vordergrund steht die sympathische Formulierung der Antwort.

In 8 wichtigen Schritten auf Ihre Bewertungen antworten

1. Dem Gast für die Bewertung danken: Bedanken Sie sich für die Zeit, die sich der Gast genommen hat, für die Ehrlichkeit und den Aufenthalt bei Ihnen.

2. Verständnis ausdrücken: Nähern Sie sich dem Gast empathisch an. Versuchen Sie, sich in ihn hineinzuversetzen. Drücken Sie aus, dass Sie ihn verstehen.

3. Für Versäumnis entschuldigen: Sofern die Kritik berechtigt ist und der Wahrheit entspricht, sollten Sie auf die einzelnen Punkte eingehen und sich für das Versäumnis / die Unannehmlichkeiten entschuldigen.

4. Situation (er)klären: Wie kam es dazu? Wie hat sich das Ganze aus Ihrer Sicht abgespielt? Liegt lediglich ein Missverständnis vor? Schildern Sie, ganz neutral, wie es sich aus Ihrer Sicht abgespielt hat / wahrgenommen wurde.

5. Thema Abhilfe erwähnen: Bei vielen Kritikpunkten kann vor Ort schnell reagiert werden. Voraussetzung: der Gast sagt etwas. Vielen Gästen fällt die direkte Kritik vor Ort schwer bzw. wollen sie sich die Urlaubsstimmung nicht verderben lassen. Zeigen Sie dafür Verständnis. Lassen Sie jedoch nicht unerwähnt, dass es schade ist, dass Sie keine Möglichkeit zur Abhilfe erhalten haben. Versichern Sie, dass Sie reagiert hätten und schildern Sie, wie diese Abhilfe ausgesehen hätte.

6. Kontakt zur Klärung: Es gibt Grenzen für Feedback, das öffentlich auf einer Plattform geklärt werden sollte. Manchmal ist die Kritik einfach unverständlich, der Ton erschwert die Neutralität, die Bewertung geht anonym ein und kann nicht zugeordnet werden oder es geht um die Klärung / Rückerstattung von Ansprüchen. Sie müssen nicht alles online ausbreiten.

Denken Sie bei Ihrer Antwort an den zukünftigen Leser: Was interessiert diesen? Was muss klargestellt werden, um Ihren guten Ruf zu behalten? Verlagern Sie die Konversation ggf. in den „privaten“ Bereich, indem Sie einen Kontakt / die E-Mailadresse der Unterkunft angeben (im besten Fall wird diese von zukünftigen Gästen wahrgenommen und notiert).

7. Unterzeichner: Wer hat die Antwort geschrieben? Unterschreiben Sie mit Ihrem Namen, Ihrer Funktion. Zeigen Sie sich als Mensch, als Jemanden, mit dem man gut sprechen kann. Der geduldig ist, dem seine Gäste am Herzen liegen. Der Kritik ernst nimmt – der aber auch weiß, was er will.

8. Offen bleiben: Versperren Sie dem Gast mit Ihrer Formulierung nicht den Weg zu Ihnen. Schließen Sie mit einem guten Gefühl, einem Ausblick auf ein Wiedersehen, auf eine Gelegenheit, es besser zu machen – und zu beweisen.

Das Wichtigste beim Antworten auf Bewertungen

✔ Sachlich bleiben: Schlechte Bewertungen entstehen zumeist dadurch, dass der Gast andere Erwartungen hatte, die sich leider nicht erfüllt haben. Dies muss aber gar nicht unbedingt direkt mit der Unterkunft oder dem Gastgeber zu tun haben. Schlechtes Wetter, schlechte Stimmung bei den Mitreisenden. Es gibt viele Anlässe, die die Urlaubsstimmung trüben. Aus diesem Grund sollten Bewertungen nie persönlich genommen werden.

✔ Chance im Blick: Die Stellungnahme auf eine Bewertung ist bereits die indirekte Kommunikation mit Ihren zukünftigen Gästen!

✔ Nicht verallgemeinern: Nehmen Sie Ihren Gast und seine Bewertung als Individuum wahr – und damit ernst. Wie andere Gäste „ticken“ ist erstmal ganz zweitrangig.

Ruckzuck zu neuen Gästen

Kleine Unterkunftsbetriebe in ihrem Onlinevertrieb, z.B. mit Einträgen auf Buchungsportalen für Ferienwohnungen, zu unterstützen und damit die Auslastung von Ferienwohnungen und -häusern zu verbessern, ist die Idee hinter Lohospo. Denn welcher Gastgeber würde nicht auch vor lauter Freude jubeln, wenn seine Betten komplett ausgelastet sind? Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, Sie dabei zu unterstützen, denn eines ist klar: Gemeinsam ist man stark – ein starkes Netzwerk ist nicht nur sinnvoll, sondern auch wertvoll. Schließlich wertet es die ganze Region auf, wenn ein Unterkunftsverzeichnis auffallend viele, spannende und qualitativ hochwertige Hauseinträge bietet – und alle profitieren davon: Gäste, Gastgeber, Region,
Tourist-Information & DMO.